A 7 legfontosabb trend, ami a várható a CRM piacon:

1. A CRM BPO (Customer Relationship Management Business Process Outsourcing) piac dinaminkus növekedése várható a 2024 és 2030 közötti években is.
2. A növekedést az outsourcing és az MI-integráció iránti igény generálja elsősorban.
3. Nagyvállalatok és a KKV-k is érdeklődnek a felhőalapú, skálázható, AI megoldásokat nyújtó szolgáltatások iránt
4. Ezekkel a megoldásokkal az ügyfélkezelésüket szeretnék modernizálni, hatékonyabbá tenni.
5. A vállalatok, vállalkozások egyre tudatosabban helyezik előtérbe az omnichannel ügyfélszolgálatot, az automatizált sales- és marketingfolyamatokat, a prediktív analitikát.
6. A „digitálisabb” megoldásokra való átálláshoz szívesen vesznek igénybe digitalizációs tanácsadást.
7. A kiskereskedelem, e-kereskedelem és pénzügyi szektor különösen gyorsan növekvő szegmensek.

A „CRM BPO Services – A Global Market Overview” riport globálisan vizsgálja a CRM BPO szolgáltatások piacát a 2021 és 2030 között időszakra (globenewswire.com).

A riport és az adatokból levonható előrejelezések szerint a globális CRM BPO szolgáltatások piaca 2024-ben kb. 16,8 milliárd USD lehetett és 2030-ra ez várhatóan több mint 24 milliárd USD-re növekszik majd. Ez nagyjából évi 6,1 %-os növekedést jelent.

A növekedés motorja, hogy egyre több vállalat vesz igénybe külsős szolgáltatót ügyfélszolgálat, marketing, értékesítés és adat-analitika területeken, emellett fontosnak tartják az omnichannel ügyfélkezelést, a könnyű méretezhetőséget és a költséghatékonyságot.
Fontos szempont ,a fentiek mellett, a technológia fejlődésének követése is. A BPO-szolgáltatók körében már általános, hogy MI megoldásokat integrálnak, a lehető legtöbb folyamatot automatizálják és komplex analitikai megoldásokkal dolgoznak. Ennek nagyon egyszerű okai vannak, így tartható fenn a leghatékonyabb szolgáltatás, így minimalizálható a manuális munka, és az ezzel járó hibák száma, és a kinyert értékes üzleti adatok, trendek valós versenyelőnyt jelentenek bármely szektorban.

Regionálisan 2024-ben Észak-Amerika vezette a piacot 34,6%-os piaci részesedéssel, aminek oka a digitális érettség és az outsourcing hagyománya, elfogadottsága.

Ugyanakkor a leggyorsabb növekedés, kb. évi 7,9% az Ázsia-Csendes-óceáni régióban várható 2030-ig. Ez nagyrészt annak köszönhető, hogy Indiában, a Fülöp-szigeteken és Vietnamban egyre több olyan szolgáltató működik, amelyek MI-képes, többnyelvű CRM-szolgáltatásokat kínálnak.

A technológiai trendek alapján az látható, hogy a felhőalapú CRM BPO megoldások a legkeresettebbek. 2024-ben a felhőszolgáltatásokból származott a bevétel jelentős része (kb. 10 milliárd USD) és a felhő-CRM BPO-szolgáltatások erőteljes növekedni fognak, hiszen a vállalatok rugalmas, skálázható, és MI-integrált megoldásokat keresnek.

Ugyanakkor bizonyos iparágakban (pl.: pénzügy, egészségügy) továbbra is fontos marad az on-premise (helyben futó) CRM megoldás, mivel ezeken a területeken az adatbiztonsági, szabályozási, megfelelőségi szempontok indokolják ezt.

A szolgáltatás típusa szerinti bontásban 2024-ben a managed services (ügyfélszolgálat, contact center, technikai támogatás) fedi le a piac 40%-át. Ez a szegmens a 2030-ig tartó előrejelzés szerint ~6,3%-os évi növekedést mutathat. De a leggyorsabban bővülő szolgáltatás a tanácsadás lehet, ami várhatóan 2024-től 2030-ig kb. 7,3%-os éves növekedést hoz majd. Ez a növekedés annak köszönhető, hogy nő a kereslet az MI-felkészítés, digitalizációs átalakítási tanácsadás iránt.

A vállalati méret szerint 2024-ben továbbra is a nagyvállalatok voltak a legnagyobb „költők” a CRM BPO szektorban, ez 2024-ben kb. 10,2 milliárd USD-t tett ki. A leggyorsabb növekedést azonban a kis- és középvállalkozások mutatják, mivel egyre többen választanak modularizált, felhőalapú, bérleti CRM-szolgáltatásokat, mivel így juthatnak hozzá vállalati szintű CRM-képességekhez nagy beruházás nélkül.

Funkció szerint a legnagyobb érdeklődés az ügyfélszolgálat modul iránt mutatkozik 2024-ben: kb. 50,5 %-k. Ehhez jön a multicsatornás támogatás, többnyelvűség, 24/7 ügyfélszolgálat, mint kiemelt igények.

A leggyorsabban növekvő funkció a sales-automatika, mivel a cégek egyre inkább az értékesítési folyamat automatizálásával, prediktív analitikával, lead-scoringgal és hatékony lead-kezeléssel szeretnék növelni az eladásokat.

Iparági szektorok közül a kiskereskedelem és e-kereskedelem terület várhatóan a leggyorsabb növekedés 2030-ig, mely előrejelzés alapja az, hogy a fogyasztói trendek is ennek a területnek a növekedését prognosztizálják. Ugyanakkor a legnagyobb piaci részesedéssel továbbra is a bank-, pénzügyi és biztosítási szektor rendelkezik: 2024-ben a teljes piac nagyjából 22,2 %-a. Számítások szerint a szektor költése 2030-ra több mint 5,4 milliárd USD-re nő majd és ez annak köszönhető, hogy az ágazat nagy érdeklődést mutat az ügyfél-interakciók, stabil, szabályozott működtetésére és ennek professzionális támogatására.