Egy nem fogadott hívás elvesztett bevétel. 
Egy 2-3 perces várakoztatás romló ügyfélélmény.
Egy nehézkes, hosszadalmas telefonbeszélgetés pedig ügyfélvesztés.

A call center nem „telefonközpont”, ma már sokkal inkább bevételtermelő, ügyfélmegtartó és hatékonyságnövelő rendszer – a KKV-k számára is!

A gyors reakció konkrét bevételt jelent

A Harvard Business Review klasszikus kutatása, The Short Life of Online Sales Leads kimutatta, hogy azok a cégek, amelyek 5 percen belül reagálnak egy érdeklődésre, akár 9-szer nagyobb eséllyel érik el a potenciális ügyfelet, mint akik 30 percet várnak.

Egy jól beállított call center rendszer:

• automatikus lead-kiosztást biztosít

• feladatok (visszahívás, e-mail küldés, ajánlatírás) listát generál

• szorosan integrált a meglévő rendszerekhez (CRM)

• SLA-t (vállalt szolgáltatásminőség, elérhetőség, rendelkezésreállás, üzemidő, válaszidő, hibaelhárítási határidő) mér

Ez Call Center nem kényelmi funkció. Versenyelőny.

Az ügyfélmegtartás profitot termel

A Bain & Company kutatása szerint már 5%-os ügyfélmegtartás-növekedés 25–95%-kal növelheti a profitot. (Bain & Company – Prescription for Cutting Costs)

Hogyan?

• gyorsabb ügyintézés

• kevesebb ügyfél lemorzsolódás

És az ügyfél nem azért örül, mert olcsóbb vagy.
Hanem mert elérhető és hatékony vagy.

A digitalizált ügyfélszolgálat is csökkenti a költségeket

A McKinsey & Company elemzései szerint a digitalizált ügyfélszolgálati folyamatok 20–30%-kal csökkenthetik az operatív költségeket (McKinsey – The new frontier of customer engagement), hiszen szinte minden automatizálható:

• IVR

• hívásrögzítés és visszahallgatás

• riportok (akár valós idejű)

• teljesítménymérés

• híváselemzés (akár AI-alapon)

Ez nem csak kevesebb manuális adminisztrációt és hibát jelent, hanem pontosabb kapacitástervezést, hatékonyabb erőforrás felhasználást.

Ügyfélélmény, mint alap

A Forrester kutatásai szerint az ügyfelek egyik legérzékenyebb pontja az idő, vagyis ki az a vállalat, szolgáltató, üzlet, aki tiszteletben tartja az idejüket. Ez nem erény, elvárás. Vagyis aki nem tartja tiszteletben, az elveszíti őket. Elveszíti, ha az ügyfélnek 3 percig várnia kell, többször kell elmondania ugyanazt (akkor is, ha másik ügyintézővel beszél) és ha nincs visszahívás az ígért időben.

KKV-knak miért különösen fontos?

Mi történik a kis-, közepes vállalkozásoknál?

Ha nincs Call Center a recepciós veszui fel a telefont, vagy aki ráér, vagy az ügyvezető, esetleg a tulajdonos. Vagy senki. Úgyhogy vannak elveszett hívások, elveszett ügyfelek. Nincsen CRM intergáció, nincsenek adatok, folyamatok, riportok.

Pedig ez ma már könnyen és gyorsan elérhető, hiszen a felhőalapú call center azonnal elérhetőek nagyobb beruházás nélkül, előfizetéssel és nem kell költséges hardverberuhátást sem eszközölni. A megoldások kisebb csapatokra is optimalizálhatóak, gyorsan és egyszerűen skálázhatóak mind felfelé, mind lefelé, az igényekhez igazítva.

.. és itt is AI

A Gartner előrejelzései szerint az ügyfélszolgálati interakciók jelentős része AI-támogatottá válik a következő években.

Pontosan melyik területeken?

• hangulatelemzés

• automatikus jegy generálás

• chatbot + élő operátor kombináció

• prediktív kapacitástervezés

• és még mennyi minden…

A cél nem az ember kiváltása, hanem az ember munkájának hatékonyabbá tétele. Márpedig ez jót tesz a munkavállalónak, a vállalkozásnak és az ügyfeleknek is. Akkor meg miért ne? Keressen minket!