A nagy rendszerbevezetések sikerét sokan a technológiának tulajdonítják. Pedig a valódi különbséget legtöbbször az előkészítés és az emberek jelentik.
Nemrég hivatalosan is lezárult az E.ON Hungária Csoport Genesys Cloud migrációs projektje, aminek keretében megtörtént az átállás a több, mint 15 évig működő Genesys Engage on-premise rendszerről Genesys Cloud megoldásra. Az első hónapok működési tapasztalatai alapján már bátran kijelenthető: a projekt sikeresen teljesítette céljait, mind ügyfél-, mind szállítói oldalon.
Az átállás különlegessége nem csupán az volt, hogy egy stratégiai jelentőségű cloud platformra kellett migrálni a rendszert, hanem az is, hogy mindössze félév alatt kellett megvalósítani ezt.
„Az előkészítés sikerének egyik kulcsa az volt, hogy minden kapcsolódó infrastruktúrát, folyamatot és riportigényt az ügyféllel közösen, részletesen dokumentáltunk. A felhasználókat már jóval az átállás előtt elkezdtük felkészíteni: bemutatók, alapoktatások és train-the-trainer képzések segítségével. Ennek köszönhetően az éles indulásra már megfelelően felkészített csapat állt rendelkezésre. Az előbbi a zökkenőmentes átállásban, az utóbbi a gyors bevezetésben segített.” – mondta el Vámos Csaba, az Euronet vezető konzulense. Hozzátette: „A Genesys Cloud megoldásának hála, a meglévő integrációk – például az SAP kapcsolat – kisebb módosítással tovább használható maradt, így erre viszonylag kevés erőforrást kellett fordítani, ami sokat segített a pár hónapos bevezetésben.”
A projekt sikeréhez hozzájárult az a több mint tizenöt éves együttműködés, amely az E.ON Hungária Csoport, a Magyar Telekom és az Euronet csapatai között kialakult. „Megvolt az összhang és a bizalom. Tudtuk, hogyan dolgozunk együtt, mire számíthatunk egymástól. Tudtuk, hogy mindannyiunknak ugyanaz a célja és ez rengeteget segített abban, hogy egy ilyen összetett projektet ilyen gyorsan és gördülékenyen valósítsunk meg.” – tette hozzá Dániel Sándor, az E.ON Hungária Csoport ügyfélszolgálati rendszer üzemeltetési senior szakértője.
Ma a Genesys Cloudot egyidejűleg 250–300 munkatárs használja aktívan a munkájához az E.ON-nál. A rendszer támogatja a bejövő és kimenő híváskezelést, az automatikus kampányokat, az SMS- és videóhívás-kezelést, miközben a standard riportok mellett az egyedi riportfejlesztéseknek köszönhetően a rendszer felügyeletéhez, üzemeltetéséhez a szükséges adatok folyamatosan rendelkezésre állnak.
Az átállással azonban nem ért véget a közös munka.
A Genesys Cloud folyamatosan fejlődik, hónapról hónapra új funkciókkal bővül. Ezeket a lehetőségeket az Euronet rendszeresen bemutatja ügyfeleinek és közösen értékelik az üzleti hasznosságot, hogy mindig azok a fejlesztések kerüljenek bevezetésre, amelyek valódi üzleti értéket teremtenek.
A következő időszak célja már nem csupán a meglévő funkcionalitás fenntartása, hanem a platform lehetőségeinek még szélesebb körű kihasználása, hogy még magasabb színvonalú ügyfélkiszolgálást tegyen lehetővé.
Ez a projekt ismét bebizonyította, hogy egy sikeres rendszerbevezetés nem csupán technológiai kérdés. A jól előkészített folyamatok, a felhasználók támogatása és a hosszú távú partnerség együtt teszik lehetővé, hogy egy komplex migrációból valódi sikertörténet szülessen.
Köszönjük az E.ON és a Magyar Telekom csapatának a bizalmat és az együttműködést, valamint minden kollégának, aki hozzájárult ahhoz, hogy ez az átállás ilyen gyorsan és zökkenőmentesen valósulhatott meg.